در عصری که کانال‌های زیادی وجود دارد که مصرف‌کنندگان می‌توانند از آنها برای برقراری ارتباط با برندهایی که روی آنها سرمایه‌گذاری می‌کنند استفاده کنند، سازمان‌هایی که می‌توانند این اطلاعات را جمع‌آوری کرده و بر اساس آن عمل کنند، این فرصت را دارند که به خوبی به مشتریان شما خدمات ارائه دهند و به نوبه خود ، ایجاد مزیت رقابتی.
این پیام داگلاس کرامون و جنی لین از ESPN در وبینار اخیر “Get Leveraged” با Domo در مورد قدرت تصمیماتی است که می تواند نحوه دریافت محصولات و خدمات یک کسب و کار را در بازار بسنجد.
داگ و جن در بخش پشتیبانی هواداران ESPN خدمت می کنند، که از یک برنامه کاربردی مبتنی بر Domo که توسط RXA برای استخراج، بارگیری و تبدیل حجم زیادی از داده ها استفاده می کند، استفاده می کند تا بتواند به سوالات و نگرانی های مشتری در زمان واقعی پاسخ دهد.
داگ که رهبری تمام طرح‌های خدمات مشتری در ESPN را بر عهده دارد، می‌گوید: «از ایمیل، چت و متن گرفته تا بخش‌های رسانه‌های اجتماعی و نظرات، مردم اکنون به روش‌های مختلف با شرکت‌ها صحبت می‌کنند و در تعامل هستند. “برای اینکه در کنار آنها باشید، باید بتوانید همه سر و صداها را کاهش دهید، مشکلات را زودتر شناسایی کنید و متخصصان خدمات مشتری خود را به گونه ای تنظیم کنید که به آنها اجازه دهد مسائل را به سرعت حل کنند.”
برای انجام همه این کارها، ESPN به شدت به برنامه صدای تجربه مشتری (VoCx) RXA متکی است که دارای موتور پردازش زبان طبیعی (NLP) است که الگوها را در میلیون‌ها بازدید، پست و پیام تشخیص می‌دهد. و یک ویژگی که مدیران را در مورد مسائلی که ممکن است نیاز به توجه فوری داشته باشد، هشدار می دهد.
داگ گفت: “ما به یک خدمه مجازی تبدیل شده ایم.” “ما می دانیم که چه چیزی باید بدانیم، در زمانی که نیاز به دانستن آن داریم، و بنابراین می توانیم نگرانی ها را در مواقعی که برای مشتریان ما مهم است برطرف کنیم.”
ESPN همچنین از این برنامه برای واکنش سریع به شرایط اضطراری مانند یک رویداد روابط عمومی و برای اطلاع از اینکه طرفداران در مورد نویسندگان، خبرنگاران، تحلیل‌گران و مجریان آن چه فکر می‌کنند استفاده می‌کند.
جن، که مسئول گزارش‌دهی و فعالیت‌های مدیریت داده‌های ESPN Fan Support است، گفت: «یکی دیگر از زیبایی‌های برنامه این است که گزارش‌دهی را بسیار بهتر و آسان‌تر می‌کند. ما می‌توانیم گزارش‌ها و ارائه‌های بی‌درنگ چشمگیر را برای C-suite در کوتاه‌مدت جمع‌آوری کنیم، تصمیم‌گیری مبتنی بر داده را تسهیل می‌کنیم و در نتیجه تجربه بهتری را برای دنبال‌کنندگان، بینندگان، شنوندگان، خوانندگان و بازیکنان فانتزی‌مان رقم می‌زنیم.»
هدر رید، مدیر ارشد تجربه RXA، برای نشان دادن اینکه چقدر این برنامه قدرتمند است، درباره نحوه اجرای راه حل دو مشتری دیگر، از جمله شرکتی که گیربکس خودرو را تولید می کند، صحبت می کند.
هدر گفت: «مردم معمولاً در مورد نمایش ها صحبت نمی کنند. آنها در مورد اینکه ماشینشان خوب کار نمی کند صحبت می کنند. اما از آنجایی که می‌توانیم برنامه را طوری تنظیم کنیم که بدون توجه به نوع خودرو، مشکلات مربوط به گیربکس را اسکن کند، این شرکت می‌تواند تشخیص دهد که آیا کسی با محصول خود مشکل دارد، حتی اگر مشکل در یک انجمن خودرو مبهم بیان شده باشد.
این بدان معناست که سازنده گیربکس می‌تواند مستقیماً با مشتری تعامل داشته باشد و مشکل را ظرف چند روز یا چند هفته برطرف کند، که از راه‌های متعددی سودمند است.
هدر گفت: «این باعث صرفه‌جویی میلیون‌ها دلاری شرکت می‌شود، زیرا مجبور نیست فراخوان پرهزینه‌ای صادر کند». اما مهمتر از آن، از حوادث جلوگیری می کند.»
برای Rite Aid، VoCx یک ابزار فعال‌سازی فروش حیاتی است. با آن، داروخانه های زنجیره ای توانستند تعیین کنند که افزایش 10 درصدی در نظرات مثبت خدمات مشتری به افزایش 250000 دلاری درآمد فروشگاه منجر می شود.
هدر گفت: «به‌علاوه، Rite Aid اکنون می‌تواند به‌صورت لحظه‌ای ببیند که تا سطح فروشگاه چه اتفاقی می‌افتد. “اگر یک فروشگاه خاص بهتر از دیگران کار می کند، آنها می توانند آن را ببینند و می توانند سعی کنند آنچه در آن فروشگاه کار می کند را در فروشگاه های دیگر اعمال کنند.”
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مزایای برنامه Voice of Customer Experience و اینکه چرا RXA آن را بر روی پلتفرم Domo ساخته است، پخش مجدد وبینار را در اینجا تماشا کنید.