در عصری که بینندگان تلویزیون گزینه های بیشتری نسبت به قبل دارند، برنامه نویسانی که می توانند از روحیه بینندگان بهره ببرند، مزیت قطعی دارند.
این واقعیتی است که داگ کرامون مدتی پیش به آن رسید، زمانی که برای مدیر ارشد پشتیبانی از طرفداران و مراقبت از مشتری ESPN مشخص شد که حضور در بازی‌های زنده در حال کاهش است و افراد بیشتری تصمیم می‌گیرند از روی مبل راحتی خود را با این اکشن هماهنگ کنند.
کرامون در جلسه پیشرفت دیجیتالی که او با جیسون هارپر، مدیر عامل RXA در جریان Domopalooza LIVE & On-Demand میزبانی کرد، گفت: «تجربه تماشای خانه به یک تجربه «تقریباً آنجا» تبدیل شده است. اما اگر بخواهیم دوباره آنها را ببینیم، تفسیر عالی و زوایای دوربین زیبا برای طرفداران ما کافی نیست.”
کرامون در تلاشی برای گرفتن چشم‌ها و تبدیل هر طرفدار به یک ESPN “VIP” به Domo و RXA، یک شرکت پیشرو در هوش مصنوعی کاربردی و علم داده روی آورد. چیزی که آنها به او داده‌اند، بینش‌های بی‌درنگ درباره نحوه دریافت برنامه‌های پخش ESPN – و به‌ویژه شب‌های مبارزه پرداخت در ازای UFC – است.
کرامون گفت: “ما اکنون پنجره ای روشن به مشکلاتی که بینندگان دارند” – که معمولاً ناشی از سردرگمی ناشی از سر و صدای تبلیغاتی است – و شدت این مشکلات داریم. (Domo و RXA) به ما این امکان را داده‌اند که جریان داده‌های ورودی را مدیریت کنیم تا بتوانیم کمکی را که طرفداران نیاز دارند، بدون اینکه در صف منتظر بمانند، در صورت نیاز ارائه کنیم.
برای رسیدن به این نقطه، Domo و RXA راه‌حلی را توسعه داده و پیاده‌سازی کردند که قادر به استخراج کلمات کلیدی و اطلاعات، تجزیه و تحلیل احساسات و جمع‌آوری همه چیزهایی است که از کانال‌های مختلف برای به اشتراک گذاشتن با تیم‌های خدمات مشتری ESPN – یا آن چیزی که Kramon آنها را خدمه «ساختار سفارشی» می‌نامد. ”
برای کمک بیشتر به بینندگان، ESPN اعلان‌ها را از طریق ربات‌های چت هوش مصنوعی، هشدارهای پرسش‌های متداول و پیام‌های زنده در سایت ارسال می‌کند. نتیجه این همه تلاش؟ در دوره 12 ماهه منتهی به 7 مارس 2020، رضایت مشتری 9 درصد و سلف سرویس مشتری 200 درصد افزایش یافته است.
کرامون گفت: “این مهم است زیرا به هر کسی که برای تجربه مشتری ارزش قائل است یا روی آن کار می کند نشان می دهد که چه چیزی ممکن است.” «و هیچ یک از اینها حکایتی نیست. این دقیقاً همان چیزی است که مشتریان در رسانه های اجتماعی و به تیم مراقبت ما می گویند.”
در اینجا یک چیز دیگر درست است: در حالی که Kramon در ترکیب کارهای Domo و RXA است، لازم نیست که یک متخصص داده باشد. او می تواند تمام کار سخت را به شرکای خود بسپارد و به او اجازه دهد تا از راه های دیگر بر ارزش افزوده به کسب و کار تمرکز کند.
“آیا من SQL را می شناسم؟ آیا من پایتون را می شناسم؟ آیا من R را می شناسم؟ کرامون لفاظی پرسید. من هیچ یک از این زبان های کدنویسی را نمی دانم. اما من نیازی به شناخت آنها ندارم. و شما مجبور نیستید.»
برای تماشای جلسه اینجا را کلیک کنید. برای اینکه بدانید Domo چگونه می‌تواند به شما در ایجاد تجربه مشتری بهتر کمک کند، به اینجا بروید.